市汽车流通商会消费服务站马毅纯3年来参与处理汽车消费纠纷30余起。资料图片

　　马毅纯今年55岁，来自四川省市汽车流通商会，是四川省消委会家用汽车专业委员会21位专家之一，擅长处理汽车方面的消费纠纷。

　　成立于2010年11月的市汽车流通商会，现有会员单位54个，涵盖汽车销售、汽车维修、汽车配件供应、汽车美容装饰、汽保设备供应、汽车用品、辅料供应等众多领域，具有显著的专业优势。2011年10月，市消委会在该商会建立了全市第一个行业性消费服务站，马毅纯担任消费服务站。近3年来，该消费服务站共处理汽车消费纠纷30余起，为消费者经济损失20余万元，连续两年被市消委会评为“优秀消费服务站”。马毅纯在实践中总结出了调解汽车消费投诉“三部曲”：一是倾听，二是技术分析，三是对商家陈述利弊。

　　2014年6月初，消费者刘某驾驶某品牌轿车，与另一车辆发生交通事故。经执法部门认定，对方车辆承担主要责任，刘某承担次要责任。在现场查勘过程中，一名无意中说了一句话：“车撞得这么厉害，怎么气囊都没打开。”刘某及家人据此认为车辆有质量问题，于是找销售商理论。双方协商不成，刘某向市消委会投诉，以车辆损伤如此严重而气囊未打开存在质量问题为由，要求销售商更换新车，并支付交通事故伤者全部治疗费用。市消委会将投诉转交市汽车流通商会消费服务站处理。

　　市汽车流通商会消费服务站工作人员热情接待了刘某，通过查看交通事故现场照片、了解队现场查勘情况、查验事故车辆等方式，对交通事故原因及刘某汽车状况进行全面了解。马毅纯以其扎实的专业知识与刘某进行了反复沟通，马毅纯指出，在该事故中，轿车气囊未打开是否为车辆质量问题，应以第三方机构鉴定结果为依据，在没有鉴定结果之前即要求更换新车，没有法律法规依据;治疗受伤人员的费用支出，应以对方车辆是主要责任的裁定为基础进行支付，刘某需要支付次要责任所应承担的部分，不支持由销售商支付全部医疗费用的主张。马毅纯同时指出，该车在发生事故时，受伤人员均未系安全带，违反了《道交通安全法》，汽车销售商不支付医疗费用是有依据的。经过反复沟通、调解，最后双方达成一见：汽车销售商切实履行企业社会责任，为刘某的轿车免费提供价值4000元的维修、保养服务。争议双方对此结果均表示满意，并对消费服务站的专业能力和积极耐心的工作态度给予了高度评价。

　　2014年7月初，市汽车流通商会消费服务站接到消费者陈某投诉，称其购买的新车一周内维修三次仍未解决问题，要求换车。该服务站工作人员当天即到被投诉的汽车4S店进行调查，了解到的情况是：消费者陈某购车7天内，先后发现该车发动机水道堵头渗水、节温器渗水、右后门电动门锁打不开等问题。陈某怀疑有质量问题，要求更换新车。而汽车4S店认为，该车出现的问题不属于换车的条件，只同意维修。陈某表示如果维修，则该4S店必须书面该车维修部分10年内不出问题。双方发生争议，协商无果。

　　马毅纯随后分别与陈某和4S店负责人进行了沟通。一方面向消费者介绍了汽车“三包”，了家用汽车换货和退货的条件，并指出要求4S店承诺10年不出问题不现实，只要维修后在合理的期间内，不出现同样问题就可以接受;同时向4S店负责人提出，应当理解消费者的感受，新车一周内出现三处问题，普通消费者必然会对该车质量产生质疑。作为品牌汽车经销商，应当注重信誉，并承担社会责任。经过多次反复沟通、协调，最终双方同意由4S店对该车出现的问题予以免费维修，并赠送消费者2次免费保养。

　　纠纷解决后，陈某对马毅纯敬业的工作态度和丰富的汽车知识非常钦佩，多次向其请教汽车、保养的相关技巧，并给市消委会打来电话，对市汽车流通商会消费服务站称赞不已。