为切实提高班组管理水平，提升基层管理者的能力素质，满足公司发展需要，根据年初工作计划，山航集团工会于5月28日至6月2日组织各单位优秀班组长前往大学继续教育学院参加班组长培训。培训期间，身心时刻浸润于文化中的班组长们高效地完成了培训内容，并在学习交流中开阔了眼界。培训结束后，大家结合各自工作，积极撰写培训，现从中选取部分陆续刊发，供大家学习、交流：

　　五月的，繁花似锦；五月的，芳草如茵。2019年5月28日，我与来自山航集团的50名优秀员工相约百年名校--大学，聆听专家、名师的经典，近距离感受高端教育的无限魅力，作为一名基层的飞行人员，如沐春风、醍醐，细细品味，颇多，略述如下，仅作抛砖。

　　天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。大学以此为校训，以“行胜于言”为校风，文理兼容，并重，“不幸而产生于国耻之下，更不幸而生长于国耻之中，不幸之中，独幸而获受国耻之赐，获受国耻之赐，既享特别，自当负特别义务”，百年的历史，在岁月的荡涤中永葆之气度，本身就是一笔丰厚的财富，人发奋图强，做社会的中流砥柱，其务实的作风更加让我们钦佩！作为航空企业，我们25年的创建历史仍然风华正茂，在激烈的市场竞争下，历史告诉我们，落后就要，就要被淘汰！所以我们作为山航最年轻的基层管理者，更是要担起重任，做好排头兵，冲在最前线！作为一名责任机长，结合本次学习，我认为有如下几点收获：

　　如今航空运输业竞争日益白热化，廉价航空、过度竞争，信息高度透明，旅客对航空公司的运营模式十分了解，我们不能一成不变，在航班不正常情况下，一味搪塞、敷衍旅客，而应该及时、详细、个性化的提升旅客的知情权，让旅客获得尊重感，传统的运输模式把旅客从A点运送到 B点已经无法适应现代民航业竞争，提供个性化的管家服务才能赢得旅客的，这就要求我们从营销—值机—登机—航班运行—离机结束形成一个闭环，在每个环节提高旅客服务体验。对于飞行机组来说，我们的机长千篇一律，提供的信息单一、乏味，在航班延误等非正常情况下，内容死板，旅客没能得到及时的知情权和尊重的获得感，必要时，我们可以学习国内外口碑优秀的航空公司，例如新加坡航空，在发生非正常情况时，机长第一时间在客舱面对着旅客，态度诚恳，及时更新消息，不厌其烦地通报给旅客，及时化解旅客内心的不安。在旅客离机时，通常飞行机组的工作负荷相对不大，机长可以与乘务员一同目送旅客离机，充分给予旅客所需要的尊重获得感，何洁门照艳全集提升服务水平，增强企业的竞争力。如果每一个部门，在每一个环节能提升一到两点服务，继而形成一套机制、流程，相信我们的服务水准和企业形象会得到一个质的提升！

　　班组作为组织的最小单元，是企业战略的第一执行者，作为一名优秀的班组长，为组织的决策顺利落地执行，第一要务是梳理本单元的人力资源，从德才兼备、德大于才、才大于德、德才低下四个维度，区分人才，合理利用，给予德才兼备者以平台，德大于才者以爱护，才大于德者以机会，德才低下者以危机感，在部门各个岗位和领域正确、合理使用相应的人才，要学会接受，不足才是这个世界普遍的存在，没有完美的个人，班组长就是要学会把不完美的个人，组成一个完美的集体，这就要求我们班组充分发挥自己的特长，进而形成强大的合力，在共同的和价值观的凝聚下，发挥出班组最大的效能！

　　优秀的班组长不仅需要领导自己的班组完成组织分配的任务，更重要的是为组织培养优秀的人才，避免出现人才流失、人才危机，这才是班组长的最大贡献，这就要求我们学会发掘、引导优秀的潜在人才。人才的素质主要分为显性和两种，显性的，就是的，可以被培养的，比如技能、知识、经验，它们就像冰山水面上的部分；隐性的，或者说潜在的，难以被培养的，比如特质、动机、态度、价值观，它们是冰山水下的部分，难以被发现和改变。我们要学会识别高素质人才，主要从能力、投入度和进取心三个方面去衡量，通过人才梯队建设，系统地思考公司的发展如何影响对关键人才的需求，通过主动推进人才梯队建设，员工得到持续的培养，以备填补每个有需求的岗位，避免人才风险。

　　“你可以买到一个人的时间，你可以雇佣一个人到指定的岗位工作，你甚至可以买到按日计算的技术操作，但你买不到热情，买不到主动，你买不到心的投入，而你又不得不设法争取这些”，这就需要激励，一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力都构成了对人的激励，激励就是驱动力，任何组织都需要驱动力。而每个人的需求各异，每个人的激励诱因各不相同，诱因若无法满足需求，则不能产生动机，要明白，满足了个人的需求并不代表组织目标就能达成！所以，激励对人远比激励方法更重要，人的差异导致绩效差异最明显，因此选择不同的人就有不同的绩效，激励的目的产生高绩效，我们要去激励那些高绩效的行为，通过分析组织产生绩效的第一要素，就是我们激励的要点。有效激励的前提是：激励有依据，分清人和事；尊重为前提，励不是施舍；激励讲公平，前后要一致。

　　新时代，人人都有麦克风，各个都是通讯社，微博、微网民拥有了现场直播的，对于航空公司这类服务企业来说，形象决定一切，所以应对危机的能力和创造财富的能力同等重要！一个三聚氰胺事件，使三鹿集团这个奶业巨头五天内，新时代，猛如虎！然而，《经》曰：“祸兮福所倚，福兮祸所伏”，危机=+机会，是指有可能变坏，或者变好的关键时刻。公关之父伯奈斯说：“遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变对你的看法”。我们机组人员，在一线直接面对旅客，在遇到非正常情况或者危机情况时，要明白旅客的观点是自下而上的，要学会危机的处置原则，总结起来就是“一个中心，两个基本点，四项基本原则”：

　　一个中心：以良好的品牌和形象为中心，品牌和形象的事不能做；两个基本点：以的利益为基本点，只要利益至上，任何都不好说什么；以真正解决问题为基本点，解决问题才是硬道理，应对事件不能与解决现实事件脱钩；四项基本原则：及时原则，争分夺秒，主动出击；诚实原则，真诚坦率，不说假话；透明原则，止于及时公开；负责原则，积极担当，不推卸责任。发生危机不可避免，在我们面对旅客时，我们可以没有结论，但是一定要有态度，没有人会觉得当你站在这里时，你可以把所有问题都能回答掉，唯一想要的就是一个态度，这也是我们航空公司提高服务体验的一个重要部分！

　　进入的五天，从日出晨读熙攘的学子，到深夜灯火通明的教室，曾经我所信赖并引以为傲的努力在这里遍地都是，曾经我认为最可靠的勤奋在这里举步维艰！此次学习，一圆学生时代梦想，收获颇多，触及心灵，还有很多知识和理论需要我在今后的工作中不断实践、总结、消化，希望能把学到的东西用在工作实践上，有一份光，便发一份热，为山航腾飞贡献自己的一份力量！