随着“患者至上”“以患者为中心”这样的被医者接受，由此衍生的“患者体验”一词正日趋火热。紧随而至的问题是，何谓患者体验？医院怎样提升患者体验？浙江大学医学院附属第二医院院长王建安在一次时，其中4张PPT正好回应这两个问题。

　　20世纪70年代中期，K.Balint博士等人提出“以患者为中心”的医疗服务模式。因该模式具有鲜明的时代和人文特点，并且很大程度上填补了医学局限性所带来的不足，从而迅速在全球医疗界蔓延。

　　其中的患者体验（PatientExperience），无疑处于上述6项的重要地位，是评判一家医疗机构所提供医疗服务质量优劣的核心。如同这张PPT中所载，患者体验主要包括主观体验、客观体验和关注医务人员行为等3个方面。

　　患者体验好坏与否，主要梦见放鞭炮受三大方面影响：一是诊疗结果的有效性；二是临床流程或架构设计是否合理；三是医院品牌与实力是否让患者信任。事实上，当这几个方面影响患者体验的同时，患者感受的结果也反作用--好的患者体验促进医院发展，坏的患者体验加速医院恶化。

　　重点从5个方面入手：1.提升患者就诊的便利性，如优化诊疗流程；2.提高医生与患者沟通的有效性，包括换位思考；3.打破医患信息不对称，提升医院信息的可及性；4.强化医务人员的责任心，赢取患者信任；5.推动跨学科团队合作，真正以“以患者为中心”。

　　毫无疑问，提高患者体验并非只有患者才是赢家，而医院只是一味付出。其实，医院会从中获得显见的效益，简单归纳就是：患者有好的体验，就会更加信任和配合医生，就医依从性自然提高，临床疗效随之提升，进而缩短平均住院日、增加医院收入，等等。

　　附：美国的克利夫兰医学中心和梅奥诊所都是践行以患者为中心的领先者，不妨看看他们是怎样搞定“患者体验”的：