人民网讯 一袭短发，脸上总是洋溢着亲切的微笑；回答旅客不厌其烦，扶老携幼不惧辛劳。在合肥火车站，旅客们经常能看到一个忙碌的身影穿梭于候车大厅和站台上。她就是合肥火车站“张波服务总台”的领军人——合肥火车站客运值班员张波，一名客运“老兵”，一颗服务新星。

　　“老兵”新岗位

　　19岁入，先后做过站务员、售票员、客运员、客运值班员，今年40多岁的张波堪称客运“老兵”。多年来无论在什么岗位，张波都是业务能手。勤奋、认真，这是同事们对她的一致评价。

　　今年合肥火车站在候车室设立了“张波服务总台”，作为“明亮雷锋服务站”的组成部分，该服务总台回答旅客各种问询，帮组旅客，特别是为重点旅客解决各种困难，张波成为服务台的领军人。

　　“服务台以自己的名字命名，这既是对过去工作的肯定，也对我提出了更高的要求，因为服务台是合肥火车站、是铁的窗口，工作的好坏直接关系铁和车站的形象。”对于如何适应这个新岗位，张波表示，其实工作的本质是没变的，都是为旅客服务，但是面向的旅客更多更广了，前来问询的问题也五花八门，尤其是要服务好重点旅客，这就要求自己对车站的相关信息了解更加细致：“车次要知道的更全面，包括几点检票、在哪个候车室，还有很多标志在哪里，公交车怎么坐，都要知道，这些会让旅客少跑很多弯，节省时间。”

　　向榜样看齐

　　“刘师傅是真的兢兢业业，他对旅客的那份热情值得我们学习。”新的岗位上，张波以全国劳动模范、“明亮”雷锋服务站的领军人亮为标杆，用心揣摩服务的艺术，尽快适应岗位需求。

　　经过不断的学习和摸索，张波总结了自己的服务：“有些重点旅客比较，不需要你过多的帮助，如果他，在有同行人的情况下，我们一般就会给绿色通道，如果太过分热情，旅客会认为你是在做秀，很反感，也会影响车站形象。”服务旅客发自，张波提倡更加自然的服务，保持热情，提供需要，掌握分寸，要有人文关怀。

　　五一节前，有一名腰椎摔断的旅客通过12306预约服务，要乘坐4月28日晚的Z74前往。张波和当日值班联系好，安排了担架护送旅客从出口的绿色通道提前进站，并安顿这位重点旅客在一站台的客运值班室休息候车。张波说：“候车大厅有专门的重点旅客候车区，但是有些重点旅客本身进站就困难，从绿色通道走直接上站台，能让旅客少点，不能因为进出站加重病痛。”旅客和同行家属都很感激，纷纷表示张波这么体贴的考虑和安排让人觉得心头暖暖的。

　　在新岗位上干出彩

　　“服务由心开始，满意由我开始。”走近“张波服务台”，背景墙上这行大字格外醒目。张波以此为座右铭，努力通过自己的服务把温馨带给旅客，很快成为一颗闪亮的服务“明星”。

　　“我这个车在哪里等？” “您这个车K1157就在一楼的二候，这边进去就可以了。”……4月29日14时许，在“张波服务台”前，笔者看到，面对络绎不绝的问询旅客，张波始终耐心回答，没有一丝不耐烦的表情，脸上一直带着微笑，让人倍感亲切。“服务要注意细节，同样的服务内容，绷着脸和微笑给旅客的感受大不一样。”张波说。

　　15时许，张波推着轮椅往6、7站台赶去。原来是K92的一名患有慢性病的老年重点旅客需要服务出站。张波告诉笔者，这位老先生是安大的教授，经常去深圳。“我给了他我的联系方式，下次来车站就给我打电话，即使我不当班也会帮他安排好进出站的服务。”

　　针对一些患有慢性病的老年人、残疾人等重点旅客，张波给他们留下自己的联系方式，为他们提供点对点的服务。前不久，有一位罹患食肠癌的老人和老伴一起从上海坐高铁来合肥，张波安排了轮椅送他们出站，并给他们打好的士送上车。“临走前老人家问我要是再回上海进站的话还能不能让我再送一下，我就留了我的电话给他们”，张波说。一个星期以后老人家打电话联系张波，张波安排了两辆轮椅在合肥火车站东大门汽车上下站的地方把两位老人接进站，老人家很，说张波的服务太贴心，跟自己亲闺女一样好。

　　如今，“张波式”点对点微笑服务已经逐渐成为候车大厅“张波服务总台”的一大特色。一位前来“张波服务台”咨询的旅客对笔者说：“服务台这个回答问题真亲切！简直就是你们合肥火车站的微笑！”（通讯员 王佳玉）

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